品牌开始看到将情商纳入客户体验的必要性。在销售、营销和客户服务行业实施自动化是至关重要的，同时也要找到利用同理心为客户提供个性化体验的方法。

研究表明，人类的同理心正在下降--这一缺陷使品牌每年平均损失3亿美元的收入。人工智能（AI）的发展帮助品牌认识到以同理心的方式作出回应的机会正在增加。

了解客户心态的真正开始是品牌真正与他们的客户联系，以有效地进行营销、销售和服务。感同身受的人工智能解决方案正在进入人们的视野，以补充和授权给客户前线的销售、营销和服务专业人士；这些解决方案正在帮助识别客户的情感状态和意图，使企业能够提供高清晰度的客户体验。



商业中的情商带来超额收益，如何为未连接的人建立技术

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现在，客户比以往任何时候都在寻求轻松、毫不费力的体验，以满足他们当前和未来的需求。事实上，客户的感受推动了他们的购买习惯，约有86%的人将为良好的客户体验付出更多。这就是品牌情商所发挥的关键作用。麦肯锡最近参考了一项研究，评估了170家上市公司的同理心能力，发现在其文化中对客户有同理心的企业，将对其底线产生净的积极效益。同理心方面的前十名领导者在股票市场上的表现比后十名高出2倍。

Gartner公司同意，在销售和利润方面，部署同理心的公司明显优于没有部署的公司。设计一个有情感意识的组织正日益成为董事会议程上的一个议题。
CX成功的新途径依赖于同理心

同理心在为客户提供良好体验的道路上至关重要；然而，如果没有正确的计划，同理心可能很难实现。根据Forrester的数据，消费者正倾向于那些强调人而不是利润的品牌。虽然几乎所有的企业都知道展示客户共鸣的重要性，但大多数企业都在努力持续地提供这种共鸣。

许多组织正在优先考虑人类和机器人一起工作，通过使用人工智能来识别客户的感受，从而使面向客户的专业人员能够理解和实时响应，从而发挥彼此的最佳能力。今天，人工智能驱动的情感分析能力正在为客户关系管理功能（如销售、营销和服务互动）提供超强动力，因为它可以了解每个客户和潜在客户的情感状态和意图。

保罗-格林伯格是56集团有限责任公司的总裁，也是《自我利益的联邦》的作者。通过客户参与实现商业成功》一书的作者，曾广泛地论述了商业共鸣的必要性--了解客户和员工正在经历的事情以及相关背景的能力，并采取相应的行动。他说："客户体验专业人士和技术平台的最高使命之一是通过了解客户的挣扎和愿望来帮助他们"。

通过利用自然语言处理（NLP）和人工智能的结合，浮现出下一个级别或下一个最佳行动，以实现移情式的客户参与，人工智能解决方案正逐渐善于利用情感分析能力来更好地了解客户。格林伯格说："由人工智能驱动的情感分析将客户的声音和文本与商业行动结合起来，为每一次销售和服务互动提供了说明客户情感语气和态度的手段--这是支持卓越体验所不可或缺的背景。" 此外，业务专家可以审查情感数据，以评估整体的客户体验和旅程的有效性--提供持续改进的手段，以满足和超越客户的期望。

模仿人类同理心的人工智能解决方案的使用正在明显地帮助直接与客户打交道的一线员工更好地理解和应对客户行为和情感的范围和深度，最终更好地服务于他们。
成功的秘诀

国泰航空的旅程需要令人难忘，也需要认识到并满足客户的情感需求。在许多情况下，客户会希望有一个快速、简单的自助服务互动，并能最好地利用他们的时间。然而，在其他时候，当有问题或他们想了解产品或服务如何最好地满足他们的需求时，他们会希望通过人际关系被真正理解、感受和倾听。

目前，各组织正专注于利用人工智能，通过了解和提供他们的需求来改善客户体验。面向客户的专业人士可以通过使用人工智能解决方案，快速而自信地产生正确的答案和结果。对于客户来说，这表明他们的需求和情感状态得到了满足，有助于与客户建立真实的联系，这预示着客户的持续忠诚度。

利用人工智能驱动的解决方案，使用情感分析提供企业所需的关键洞察力，以识别客户的情绪，并提供大规模的高清客户体验。

这种人工智能的使用正在成为客户体验领域的基础，以提高客户满意度并改善底线。虽然情商可能因员工而异，但通过移情人工智能的能力，我们自己的人类情商可以得到增强和提高，以提高组织的整体情商。